São Paulo, 19 de abril de 2012

Padrão Poupatempo

O Fato

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo realizou, entre 21 de fevereiro e 5 de abril de 2011, uma pesquisa qualitativa do atendimento prestado pelo órgão ao cidadão paulistano. Denominado Pesquisa de Satisfação, a amostra foi de 11% dos que procuraram a Ouvidoria pela Central de Atendimento (0800-17-5717) nesse período, o equivalente a 732 questionários respondidos.

O resultado revelou índice de satisfação positivo para o atendimento da Ouvidoria, 96,59. Em contrapartida, revelou também que a grande maioria dos munícipes, 88,4% procura a Ouvidoria para reclamar sobre os serviços prestados pela municipalidade.

O Problema

A pesquisa demonstra que a qualidade no atendimento dos serviços públicos prestados pelos órgãos municipais na cidade de São Paulo passou a se destacar no ranking de reclamações na Ouvidoria Geral da Prefeitura, indicando insatisfação da população com o tipo de tratamento que vem recebendo do Poder Público Municipal.

No relatório geral da Ouvidoria de esse item ficou em segundo lugar, atrás apenas da Iluminação Pública, mas nos últimos meses desse ano assumiu a ponta. Entre os alvos do maior número de reclamações estão a Coordenação das Subprefeituras, SPTrans, Finanças, Comunicação e Saúde.

A Solução

No Estado de São Paulo temos um excelente exemplo a ser seguido quando o assunto é serviço público: o Poupatempo. Criado em 1997, no governo Mario Covas, o programa, vinculado à Secretaria de Gestão Pública e administrado pela Prodesp possui hoje 31 unidades e já realizou mais de 312 milhões de atendimentos desde o seu surgimento. Mais importante que esse número, no entanto, é a satisfação do usuário com os serviços prestados. Segundo pesquisa do Instituto Vox Populi, realizada no final do ano passado, 99% dos usuários aprovam o Poupatempo.

O segredo de marca é simples: respeito ao cidadão, planejamento criterioso das unidades, racionalização dos serviços reunidos em único local e, acima de tudo, investimento na qualificação e treinamento dos servidores públicos que estão em contato direto com a população.

Antes da criação de unidades próprias, penso que possa ser viabilizado uma parceria entre a Prefeitura e o Governo do Estado para disponibilizar alguns serviços municipais no cardápio de atendimento do Poupatempo, como já fazem algumas cidades como Campinas, Ribeirão Preto e Santos. Padrão Poupatempo para a Prefeitura de São Paulo, a proposta fica para sua aprovação.

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Uma resposta Padrão Poupatempo

  1. Com certeza São Paulo precisa de um sistema tipo poupa tempo nos serviços municipais principalmente nas sub prefeituras. Agilidade e presteza para a população!

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